呼量予測から必要人員数の割り出し、スケジューリング機能を提供するWFMシステムだが、国内での導入企業はまだ少ない。製品を開発・供給する主要ベンダーは、ユーザーおよび見込み企業のニーズを再検証し、採用・ES向上・評価・グループウエアなど、「スケジューリング＋α」の機能を訴求しつつある。

日本アバイア
代表取締役社長

藤井 克美氏

日本アバイアの新社長に就任した藤井克美氏は、市場のIPへの本格移行を見据え、「ユーザー企業の業務形態を踏まえたビジネスプロセス改革を、IPコンタクトセンター中心に提案する」と意気込む。同社は、今後サポートやトレーニング・プログラムを充実し、ユーザーのニーズや視点を吸収、製品開発やセールスに活かす方針だ。

CTIやマイニングツールなど、CRM分野に幅広い製品群を用意するNTTソフトウェアは、新ブランド戦略「センティーレ」を発表した。コールセンター構築（オペレーショナル）から、情報分析（アナリティカル）、FAQ構築・共有（コラボレーティブ）と機能ごとに製品分野を体系化、ユーザー企業にCRM実践工程を明示することを狙う。