Webコラボレーション機能と連動したWebカメラや携帯電話のテレビ電話機能などを利用し、顧客とエージェントが顔を合わせて対話できるツールが登場している。しかし、テレビ電話自体、一般的に普及しているとは言いがたい。顔が見えることのメリット／デメリットを探りながら、“ビジュアル型センター”の可能性を検証する。

FAQをキーにしたeコンタクト分野で地歩を固めてきたNTTアドバンステクノロジが、音声系にも乗り出した。NTTアイティと協業し音声認識・合成製品と連携。また、NTTエムイーから営業譲渡を受けた海外製品も加え、Web/Eメール・音声の統合ソリューション訴求を強める。さらに、テキストマイニングでも新機軸を打ち出した。