コールセンターシステムのリプレースに伴い、マルチサイト・マルチチャネル化を検討する企業が増えている。複数の拠点同士をつなぎつつ、WebやEメールとも一貫性がある顧客対応を実践するには、より高度なルーティングが必要で、それらを担うのがCTIミドルウエアだ。主要ベンダー7社の製品からトレンドを探る。

中国eSOON社
取締役社長兼CEO

李冰影氏

中国eSOON（イースーン）社の主力製品「EZactor」は、マルチチャネルに対応した顧客管理パッケージだ。導入企業向けにきめ細かなカスタマイズを行い、短期間で導入できることから、中国国内で300％の成長率を遂げてきた。同社の李CEOは「1カ月あれば製品の日本語対応は可能」と日本市場の攻勢に意欲を見せる。

無限（東京都杉並区、青田秀男社長）の「らくらくコンタクト21」は、電話やEメール、FAXといったコンタクトセンターの窓口を一括管理する機能を持つ。同社がインテグレーションと保守も担当。同製品と、ERPやSCMなどの基幹業務システムを連携させることで、コールセンターが業務プロセスを管理する「フルフィルメント」の実践を支援する。