コールセンターでの音声認証技術活用に期待が高まっている。金融関連のセンターでは残高照会や振込み依頼などで、リスクヘッジのための本人確認が不可欠だが、音声認証はこれらを安全かつ効率的に自動処理する。各ベンダーは、銀行系コールセンターを中心に、実用的なソリューションの提案に力を入れている。

MITシステム研究所
代表取締役

水尾 恒雅氏

「アウトバウンドセンターは、頻繁な業務変更に対し、柔軟・迅速な対応が不可欠」――MITシステム研究所の水尾恒雅代表はこう指摘する。同社のアウトバウンドシステムは、ユーザーが自由に加工するデザイナー機能を訴求、中小規模センターでの導入を伸ばす。

音声セルフサービスとWebで提供しているコンテンツの同期化を図る企業は多い。ネット証券やネットバンキングなどはその代表格だが、開発環境が異なるため、手間とコストがかかるという課題が指摘されていた。日本アバイアがリリースした「Avaya Voice Portal 4.0」は、オープン性を重視した開発環境を提供。Webと音声セルフサービスの一元化を訴求している。