通話録音システムは、顧客対応中のトラブル回避に始まり、オペレータの応対品質強化ツールとして発展してきた。しかし近年になり、日本版SOX法の施行などを背景に、コンプライアンス強化、音声解析によるリスク抽出、経営戦略立案のためのVOC活用と新たな進化を始めている。通話録音システムの現在と今後の動向を探る。