シフトを最適化するためには、オペレータ1人ひとりのスキルや稼働実績の管理に加え、センター全体の品質・コストの管理と分析が不可欠だ。KPIに基づいた科学的マネジメントが浸透する昨今、WFM（ワークフォースマネジメント）システムも高機能化し、各ベンダーは情報共有機能や高度な分析機能などを訴求し始めている。

米インタラクティブ・インテリジェンス
会長・社長兼CEO

ドナルド E．ブラウン氏

インタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンターシステム「CIC」は、世界3000社・国内50社のユーザーを持つ。同社は昨年売り上げ1億ドルを突破。ドナルド E．ブラウン会長・社長兼CEOは、「今年は日本の事業基盤強化にフォーカスしたい」と語る。