コールセンターの運営企業は、導入ITの選定に関して、「現場の意向」を重視する傾向が強い。従って、実際にシステム構築に携わるSI各社にとっての“ひきだし”は、取り扱い製品の機能や種類、それらを組み合わせる技術力に加え、オペレーション業務を理解したうえでの提案力が必要となっている。主要6社の戦略を検証する。

ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン
代表取締役社長

手塚 文孝氏

米ニュアンス コミュニケーションズの日本法人社長に、ジェネシス・ジャパン社長だった手塚文孝氏が就任した。手塚社長は「ASPモデルの訴求で、音声認識に対する市場の見方は大きく変わる。IVRも認識率ではなく自動化率重視への発想転換が必要」と語る。