コールセンター利用者意識調査

電話対応からセルフサービスの充実まで
“4つの要素”を消費者視点で測る

顧客の期待値を探る――CS向上をミッションとしたコールセンターならば、真っ先に取り組まなければならない要素だ。今年で3回目を数える「コールセンター利用者意識調査」（通信販売、PCメーカー、インターネット・サービス・プロバイダと金融会社の4業種のコールセンター利用経験者を対象）から、電話のつながりやすさ、スピード、正確さ、セルフサービスの充実度―の4つの要素を顧客視点で検証、消費者の不満因子を抽出する。