国内のコールセンターの大半は、まだその歴史が浅い。従って、マネジメント層は日々、業務改善に頭を悩ませているはずだ。本誌の定期コーナー「Hints&Tips」では、生産性や品質／CS向上など、さまざまな視点からアプローチしている改善事例をまとめている。ほぼすべての事例に共通しているのは、「現状把握→業務プロセスの見直し→改善手法の検討と実施→効果検証」という一連のプロセスである。過去1年間の掲載事例をもとに“目的別の手法”をまとめる。