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座席規模/離職率から顧客情報の活用まで
コールセンター実態調査2008
KPIマネジメントの実践に取り組むセンターが主流となり、ITツールをフル活用した業務効率化と蓄積データの活用レベルも向上―今回の「コールセンター実態調査」からは、センター運営と活用の“進化”をはっきりとうかがい知ることができる。その一方で、アウトソーサーとのリレーションシップやオペレータの雇用・教育といった課題も浮上した。運営企業210社の回答から、コールセンターの現状を徹底検証する。

<調査レポート>
ナレッジ拠点化するコールセンター
50%以上が「製品・サービス開発」に情報を活用




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