コールセンターを何のトラブルもなく運営できている企業は皆無に等しいだろう。必ず課題を抱え、日夜その改善に挑んでいるマネージャーは多いはずだ。本誌定期コーナーの「Hints＆Tips」は、課題に対する改善施策をまとめている。大別すれば、生産性向上、品質追求、モチベーション管理、組織改革への取り組みが多く、その先にはCS追求という最終目標がある。過去取材した11社の取り組みから、改善へのアプローチ方法を探る。