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コールセンター／CRM

2003年製品総覧

92社237製品からトレンドを読む

＜市場トレンド＞

2003年のキーワードは
VoIP／リソース管理／DB統合／EIP

コールセンター／CRM市場は、IT不況のなかでも順調に推移、2003年度は一気に5000億円規模まで拡大するという見方もある。製品機能は、CTIなどのテレフォニー系からEメール・Webコンタクトを制御するマルチチャネル系へと進化してきた。この動きは、基幹系システムとの統合へと進み、企業の間では全社規模でCRMに取り組むニーズが芽生えつつある。その一方で、浮上したのが分析系ツールの存在。本特集では、2003年の市場を分析するとともに、“全社CRM”をキーワードに、今後の製品トレンドを探る。

＜Product watch＞

次世代CRMの成否を左右する3分野を徹底検証

(1) コンタクトセンタープラットフォーム

チャネル統合前提のCTIシステムが一般化
今後IP導入で運用モデルが激変する

アダムネット営業本部営業推進本部部長　櫻田和之

(2) CRM実践ツール

ERPとの連携は当然の帰結
DBを含めた真の統合が進む

ビジネス・ソリューション・コンサルタント　泉谷　章

(3) クオリティマネジメント

品質評価・シフト管理・eラーニングの融合
APMがコールセンターの人材管理を変える

日本アバイアプロダクト・マーケティングシニア・マネージャ　輿石伊佐央

●コールセンター／CRM製品一覧表

　

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