222社の取り組みと課題

前年に続き２回目となった「コールセンター実態調査」。今回も運営・システム・CRMへの取り組みなど、全63項目に渡るアンケートを実施、222社から回答を得た。2001年度に実施した調査からは、「器（システム）に見合うだけのマネジメント・ノウハウの確立」が最重要課題として抽出されたが、今回は、確実に向上しつつある企業内でのポジションと、それに伴うセンター管理体制の充実に取り組むマネージャーのスキル向上を見て取ることができる。その一方で、「顧客DB分析」については達成レベルが低く、これが次フェーズの大きな課題となりそうだ。

PART２では、「基礎データ編」「運営編」「システム編」「CRMソリューション編」の各項目別に主要なアンケートデータを検証する。それぞれの回答を数値化した結果、Eメール対応を実施するセンターの急増――コンタクトセンター化の加速や、他部門への情報のフィードバックを実施するなど、高機能化と役割の向上が著しいことが改めて判明した。また、管理者のマネジメントへの取り組みレベルは明らかに改善されているが、一方で「呼量予測に応じた配置ができない」「顧客データが活かしきれていない」「SVの人材不足」といった、より具体的な運営課題が明らかとなっている。