“蟻の一穴”を見逃すな！

消費者クレームに起因するリスクは、対応を誤ると企業ブランドを失墜させ、顧客そのものを失う。雪印をはじめ一連の事件の結果が、そのインパクトの大きさを物語っている。対消費者・対顧客のリスクマネジメントを社内組織に根付かせ、継続的に効力を発揮するにはどうすればいいか。１つの解はリスクマネジメント型CRMの実践だ。食品加工業界３社の事例、CRMの中核を担うコールセンターでの実践ノウハウなど、消費者クレームの矢面に立つ製造業の課題と、取り組むべき方策を紹介する。

リスクマネジメント型CRMを具体的に企業でどのように実践すべきか―消費者の苦情・クレームに最もシビアな対応が求められる食品業界の大手３社の事例から検証する。雪印乳業は事件の教訓を元に、苦情データを全社共有する仕組みを整備した。キユーピーはトレーサビリティー・システムを確立、消費者への即答体制を固めた。また、味の素は苦情を製品改善に活かすプロフィット化に取り組んでいる。３社に共通しているのは、コールセンター・システムが重要な役割を果たしていることだ。

トーマツコンサルティング　　シニア・マネージャ　吉岡 広敬
マネージャ　沼田 めぐみ
トーマツ企業リスク研究所　　研究員　亀井 将博

顧客とのコミュニケーションの機会はリスクをコントロールし、低減する上で非常に重要だ。同時にコミュニケーションそのものにリスクが内在していることを忘れてはならない。顧客との膨大なトランザクションの中から、リスクマネジメントの観点で重要な案件を的確に抽出する仕組みと、タイムリーで適切な対応を行う体制を、予め準備しておく必要がある。リスクマネジメントとCRMの連携が強く求められる所以だ。リスクマネジメントの考え方や手法を、CRM戦略の中核を担うコールセンターにおいて具現化する実践ノウハウを紹介する。