コール／コンタクトセンターの最前線を取り仕切るスーパーバイザー（SV）は、エージェントを管理・監督し、管理者が要求する数値目標を達成するために必要不可欠な最重要スタッフである。しかし、実際には“なんでも屋”となっており、その地位も決して高くないのが現実だ。この原因は、職務要件定義の曖昧さにある。このため、求められるスキルが不明確となり、教育制度が成り立たず、優先すべき職務が不明となっている。PART１では、SVに求められる理想像と現実を洗い出し、その改善策を探っていく。

PART2では、スーパーバイザー（SV）の置かれている現状について行ったアンケート調査を検証する。エージェントの監督・指導やエスカレーション対応など、実際にどの業務に負荷がかかっているか、エージェントの管理手法はどうしているか、キャリアパスなどSV自身を取り巻く制度はどうなっているか――などの項目を聞いた。その結果、「やるべきことが多すぎる」「管理するエージェントが多い」「将来像が見えない」「ミッションが不明確」といったSVの声と、それを裏付けるデータが浮き彫りとなった。

日本能率協会コンサルティング チーフ・コンサルタント
佐伯 学

スーパーバイザーが抱える業務が多岐にわたると、日々の業務処理に忙殺され、本来やるべきエージェントの管理が疎かになる。当然、コールセンター運営にも支障が生まれ、ひいては顧客の不信につながることになる。マネージャーは、スーパーバイザーが置かれた状況を即座に把握し、改善への手立てを打つ必要がある。しかし、それを認識できている管理者は意外と少ないのではないだろうか。PART3では、問題を抱えるセンターでのスーパーバイザーの実態を挙げるとともに、課題解決のための５つの行動を紹介していく。