テキストマイニング・eセルフサービス・WFM……

CRM／コンタクトセンター関連システムは、実に多種多様な製品群が存在する。しかし、「効果検証が難しく明確な成功事例は少ない」と指摘する向きは強い。では、収益改善や生産性向上に結びついている事例はあるのか。そこでは、いかに先端ツールを使いこなしているのか。そのキーワードは「業務フローに適合した操作性」と「情報還流・共有の仕組み作り」にある。本特集では、最も目に見える効果を発揮するフロントオフィスのアプリケーション群に焦点を絞り、効果的活用法を検証する。

PART２では、CRMパッケージ、テキストマイニング、eセルフサービス、WFMソフトウエアの各分野ごとに、活用ポイントと事例を検証する。幅広い適用範囲を持つCRMパッケージとポイント・ソリューションと呼ばれる各ツールにおける導入・運用ポイントは、いずれも業務課題の抽出と解決に向けた――つまりツールを運用するための組織改革にある。日本IBM、ジョンソン＆ジョンソン（いずれもCRMパッケージ）、WOWOW（テキストマイニング）、JALカード（eセルフサービス）、オルビス（WFMソフトウエア）のほぼすべてがそれに着手、効果をあげはじめている。