IP・CRM・KM・セルフサービス・QM――5つの視点で

2003年のコールセンター／CRM市場は、主要ベンダー／SIの動向を見る限り、2002年の低迷から脱出したように見える。その背景にあるのは、企業インフラのIP化に伴うIPコンタクトセンターへのリプレース需要、センターと営業・マーケティング・物流などの関連部門とのシステム統合といった“全社CRM”への取り組み、それに伴うナレッジマネジメント・システムの再構築――などがあげられる。この潮流を受け、本特集では、VoIP、統合CRMソリューション、ナレッジマネジメント、セルフサービス、クオリティ・マネジメントという市場を占うキーワードを抽出、2004年のトレンドを浮き彫りにする。

ガートナー ジャパン
データクエスト アナリスト部門 ITサービス産業分析部　主席アナリスト
成澤理香

国内のCRMソリューション市場は、適用範囲を拡大するとともに成熟の度合いを高めてきたが、その多くは、営業プロセスやコールセンターの効率化の域を出ていない。しかし近年、企業の間で投資回復の兆しが見られるなか、ソリューションの導入目的は、コスト削減や効率化から顧客情報を基盤とする新たな価値の創造へと大きくシフトしつつある。国内CRM市場のこうした動向を踏まえ、ユーザー企業およびベンダーの課題を概観する。