ブレークする！

VoIP化をトリガーに企業が丸ごとコンタクトセンターになる──これは夢物語ではない。今その究極目標に向けた取り組みが現実に始まった。通信コスト削減だけではないメリットへの認識が高まり、コンタクトセンターのVoIP化が促進されてきた。実際、先進事例が次第に増えつつある。そして、その先には全社IP化との連携が控えている。一方、ベンダー各社の動きも活発だ。VoIP化はベンダーにとって既存のシェア構造を覆す絶好の商機。コンタクトセンターから一般オフィスでの音声コミュニケーション利用拡大を視野に入れた取り組みが強まっている。

コンタクトセンターのVoIP化が案件ベースから、いよいよ実構築、本稼働のフェーズに入った。既に、ソフトスイッチベースの本格的大規模センターや既存（レガシーシステム）センターと新規（VoIPシステム）センターとのハイブリッド構築、ロケーションフリーをトリガーにした統合あるいは分散活用、さらにASP型サービスによる新たなビジネスモデル創出など、先進事例が続々出ている。PBXの更新期を契機に、近い将来の“ピュアIP”時代の到来を見据えて、VoIP化の動きは必然的に加速する。

富士通
コンサルティング事業本部 シニアマネージングコンサルタント
小池隆康

IPコンタクトセンター構築にあたっては、いくつか乗り越えなければならない課題がある。とくに、現在の運用を止める訳にはいかない既存センターからの移行時においては、留意すべき点が多い。ここでは、レガシー・システムのリプレースとして導入する場合の5つのチェックポイント（局線側の音質・構内側の音質・セキュリティ・着信呼量の管理・信頼性評価）と、システム以外の4つの観点（場所の確保・オペレータの手配・切り替え・移行の手順）を中心に、IP電話とインターネット電話の違い、本格的な導入への促進要因などを含めて解説する。