3回目を数える「コールセンター実態調査」では、運営・導入システム／ソリューションなど全67項目に及ぶアンケートを実施、217社からの回答を得た。そこからは、引き続き高い水準にある導入システムの概況と、マネジメント面では「CSと生産性」というセンター永遠の課題に悩む現場管理者、そして経営者層のコールセンターに対する期待の高まりを見て取ることができる。本特集では、全項目から主要データを抜粋するとともに、そこからコールセンターが抱える問題点を抽出・検証する。

PART.2では、「基礎データ」「運営」「導入システム／ソリューション」の各項目別にアンケートデータを抜粋・検証する。それぞれの回答を集計した結果、より経営層に近づいた企業内での位置付けやマルチチャネル対応レベルの加速、データ分析を実践するマーケティング拠点化――といった高機能化と役割の向上が一段と明確になった。その一方で、「一次対応完了率を追跡できない」「SVの役割が不明確」など、現場のマネジメントに関する課題が改めて浮き彫りとなっている。

今回のアンケート結果からは、コンタクトセンターに集まるデータ活用の広がりと、IPコンタクトセンター導入機運の高まりが顕著となっている。実態調査の結果を元に、進化するITとそれをベースにした高度なマネジメントへの取り組みについて、コンサルタント、システムインテグレータ、センターマネージャー、それぞれの立場から議論してもらった。そこでは、ソリューション導入が進む中で、それが“真の顧客視点”に立った活用がなされているかという疑問が焦点となった。