諸刃の剣を使いこなせ！

アウトバウンドは、マーケティング視点に立った場合に有効な手法だ。ただ、「パーミッションなきセールス電話」が企業ブランドをいかに傷つけるかは、あらゆる調査が実証している。さらに、個人情報保護や米国で施行された「DNC」といった新たな法規制もある。アウトバウンドが、新たなフェーズに入りつつあることは間違いない。そこでは、顧客の同意を得るアプローチから、効果を最大化するためのマーケティング・プロセスの検証、実践に際する対応品質の向上、効果検証というPDCAサイクルを確立することが重要となる。

アウトバウンドを成功に導くためには、自社商材の特性把握とそれにあった販売プロセスの構築、顧客を理解したセールストークの実践が不可欠だ。総合毛髪関連事業を展開するアデランスは、“悩み”を持つ見込み客を顧客へ転換する。カードローン事業を行うアットローンは既存顧客を維持し、カードの利用率を促進させる。日本IBMと東芝ソリューションは、電話・Eメール・Webなどのマルチチャネルを駆使し、自社ソリューションを提供する。各々商品特性・目的が異なる先進4社の顧客アプローチ術を見る。

日本能率協会コンサルティング
構造改革推進セクター　チーフ・コンサルタント
佐伯 学

アウトバウンドコールで営業活動を行うには、実践に移る前の準備段階が重要である。まずは従来の営業とミッションがどう違うかを把握し、目的と目標を明確にする必要がある。これを踏まえ、目的達成のためのプロセス・手段を設計していく。この際に必要となるのが、何を売るかの「商品特性」、誰に売るかの「顧客特性」、どのように売るかの「営業プロセス」、どう管理するかの「マネジメント方法」の4つの視点だ。これらの意思決定を事前に行うことが、アウトバウンドでセールスが成功するか否かのカギを握る。