企業を揺るがす顧客の本音

「顧客視点のコールセンター・サービス」とは、ほとんどのセンター運営企業が掲げる一大テーマであり、その実現に向けてあらゆる課題に取り組んでいる。編集部では、運営企業に対する「コールセンター実態調査」に加え、課題抽出の第2ステップとして消費者にコールセンターサービスについて聞く「利用者調査」を実施。通販／銀行／PCメーカー／ISPの4業種のセンターを利用したことのある消費者のべ1200名の回答を得た。PART1では、調査から抽出した3つの課題――（1）サービスレベル、（2）IVRの操作性、（3）要求されるオペレータ・スキルのプライオリティ（一次対応完了とマナー）――について検証するとともに、CS調査の実施・分析手法についてまとめる。

PART2では、回答者の属性と各業種ごとの回答結果をまとめる。前項でも述べたが、業種による傾向の違いが明らかとなったのは、“オペレータへ要求したいスキル”だ。銀行やPCメーカー、ISPの利用者は問題解決能力を重要視するのに対し、通販ユーザーは比較的マナーに関する要求レベルが高い。また、ほぼ全業種に共通する傾向として、IVRの操作性に関する強い要望があること、Web上のセルフサービスへの満足度が極めて低いことも改めて確認できる。本稿では、業種特性に応じた設問を中心に、一部項目では男女別の統計も合わせて検証する。