PBXなど既存コールセンター・システムの更新がピーク期に入り、5〜7年先を視野に入れた新システム構築と運用の革新が進んでいる。“次世代”のキーワードは3つ。インフラの「IP・バーチャル統合」、運用の「インテリジェンス」「インタラクティブ」だ。IP・バーチャル統合により、会社全体の顧客対応リソースを一元化する“全社コンタクトセンター”化の道筋が見えてきた。これに伴い、より高度なルーティングが求められてくる。また、音声だけでなくWebコラボレーションや動画でのコミュニケーションなど、インタラクティブの深度が一段と増す。ベンダー各社の新たなソリューション提案や先進センターの取り組みから、コンタクトセンターの近未来を展望する。

コンタクトセンターの新たな可能性を求めて、先進センターでは“次世代”を見据えたアプローチが既に始まっている。ここでは、コストではなく生産性視点でIP化へ移行、東西2センターのリソースをバーチャル統合することで、「放棄呼率0.1％」を達成した国際エクスプレス輸送サービス会社のディー・エイチ・エル・ジャパン、DBマーケティングのノウハウをコンタクトセンターの対応面にも活用、インテリジェントルーティングによって顧客の購買単価アップと新人の早期戦力化に結び付けている通販会社JIMOS、そして、金融業界でBtoCのWebコラボレーションの先鞭を付け、オンライン・カード入会などを促進する三井住友カード、3社の取り組みを紹介する。