伸び悩みが指摘されていたコンタクトセンター／CRM市場だが、2005年に関しては通信プラットフォームのIP化を背景に2ケタ増を記録した。しかし、アプリケーション面では一時期話題を集めたERP連携、マーケティング・オートメーション、SFAといったコンタクトセンターに続くべきソリューションの導入が進まず、“新規性”がないことによる閉塞感が付きまとっている。2006年に関しては、「蓄積した情報の分析だけでなく、活用するフェーズ」と見る専門家が多く、マーケティングやセールス関連のソリューションにも期待が集まりつつある。調査会社のデータやアナリストの意見をもとに、市場を展望する。

Part2では、PBXやCTIミドルウエア、IVRなどのコンタクトセンター関連システムを中心に、主要ITベンダー194社・534製品を一挙に掲載する。IP化の進行を背景に、回線交換機能からCTI、ACD、アプリケーション開発基盤まで、ハード／ソフトウエアが一体化したオールインワン・サーバー型の製品が増えつつある。また、ポイント・ソリューションではFAQ構築ツールやWFMソフトウエアの新製品が目立った。この傾向は2006年も継続する思われ、さらにCRMパッケージ製品では、オラクルに代表されるM＆Aによる機能統合が進行、それを具現化した製品の登場が待たれるところだ。