コールセンターやお客様相談室の業務効率化を目的に導入されてきたFAQ（Frequently Asked Question）は、新たな可能性を見出しつつある。それは、効率化だけでなく、顧客を商品購入まで導くナビゲーターとして利用したり、顧客に応じた最適な情報を提示して利便性を高めたりと、売り上げやCSの向上を目的とした活用だ。これを実現するポイントは、（1）顧客セグメントに応じた情報提供、（2）サービスフローに応じたコンテンツ作成、（3）満足度の測定と分析――の3点だ。FAQの現状と、これからの姿を検証する。

「使えるFAQ」構築への挑戦は、IT関連ベンダーやネットビジネスを展開する企業から始まっている。それらの企業は、Webを通じた顧客との接点が圧倒的に多く、適切な情報を適切に提供することで、CS向上や顧客リテンションに取り組んでいる。いかに顧客をナビゲートして問題解決に導くか、FAQの効果測定手法と改善サイクルをどのように構築しているか――。ジャパンネット銀行、トレンドマイクロ、ネットマイル、楽天証券、エンタテインメントプラス――５社の取り組みから、今後のFAQの在り方を探る。

FAQ項目を絞り込み検索効率を向上
自己解決率95％超を達成