コールセンターに日々寄せられる膨大な顧客の声から「顧客知」というナレッジを成形してセンター内、各部門間で共有し、CS向上や商品企画、業務改善に役立てる──コールセンターを起点にしたナレッジマネジメント（KM）が注目されている。FAQ（Frequently Asked Question）は、ITツールの導入で問題解決型ナレッジへの進化が図られつつある。一方、VOC（Voice of Customer）活動はこれから本格化。活用目的を明確にしたマイニングツール導入やPDCAサイクルの徹底化が成果を上げる決め手となる。ナレッジ化へ取り組む企業事例や識者の見解などから、顧客の声に基づくナレッジとそのマネジメントを考察する。

“盲信”を払拭し、導入目的の明確化なくしてITツールの効果は最大化できない。また、受け手側（各部門、経営層）を巻き込み“その気”にさせなければVOC活動は頓挫する。実践から活用フェーズへ──コールセンター起点のナレッジマネジメントはいよいよ本格化しようとしている。PART.2では、他部門連携でボトムアップ型のVOC活動を推進する食品大手の味の素、顧客情報最優先の商品・サービス改善で衛星放送の認知向上と普及を目指すモバイル放送、理想のメール回答文成形にFAQナレッジを駆使する情報ポータルサイト運営最大手のヤフー──3社の実践プロセスから「顧客の声」ナレッジ化のアプローチを探る。

定型回答文にFAQナレッジを駆使
大規模メールセンターの理想モデルを追求

IT革命と相まって本格的な知識社会を迎えるなかで、「見えざる資産」と言われるナレッジの価値がますます増幅され、主役の交代をも促す。つまり、「大きな資金力のある大企業」が強かった時代から、「ナレッジ管理能力の高いチーム組織」が主役の時代へと変化してきている。この状況はコールセンターでも同様だ。ナレッジ管理能力の巧拙が、センター組織の成否を決めるといってよい。PART.3では、ナレッジマネジメントの原点を振り返りながら、コールセンターにおけるナレッジの体系化と実践プロセス、効果的な活用法、および課題を探ってみる。