顧客がコンタクトセンターにアクセスする動機は、多くの場合、その企業の製品やサービスに何かしらの問題を感じているからだ。従って、この“動機”を明らかにするコンタクト・リーズンの分析は、センター業務だけでなく企業品質の改善をもたらす極めて重要なプロセスといえる。本特集では、そのプロセスと具体的な効果について検証する。

顧客が電話をかける原因は、多くの場合、コンタクトセンターにはない。製品・サービスの品質、告知手段（マーケティング）の不手際、支払いプロセスの不透明性――など、その会社のビジネスプロセスに問題があるケースがほとんどだ。従ってコンタクト・リーズンの分析は、“企業品質の改善”に直結する大きな要因となる。信販・通信・製造を代表する3社の情報分析・共有・還元の取り組みを追う。

コール・リーズンから“200のスキル”を設定
ルーティングの最適化と呼量削減に挑戦