コールセンターの進化のプロセスにおいて、必須となるオペレーション・マネジメント支援機能の専任化。専門職として職制・職能を確立するのが理想だが、その位置づけは曖昧で、処遇も各社各様なのが実情だ。コールセンター組織における専門機能とその役割を改めて整理するとともに、先進事例などから専門職の“在り方”をみる。

●寄稿：	日本能率協会コンサルティング　BPR＆システムインテグレーション事業部 チーフ・コンサルタント　寺川正浩

オペレーション・マネジメント支援機能をセンター長やSVが兼務したままでは、センター全体の生産性、品質は向上しない。さらに進歩するためには専任化が必須だ。自社育成で専任担当者を配置・組織化している、あいおい損害保険（モニタリング・教育）、DHLジャパン（分析）、日本航空（WFM）3社の事例から、効果を検証する。

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