国内コールセンターの座席規模は、100席未満、とくに10席〜30席未満のいわゆる小規模センターが多い。ここに共通しているのが、ミッションの曖昧さからくるモチベーションの低さ、生産性／サービスレベルの維持・向上の難しさ、低予算――という3つの課題だ。これらにどう取り組むべきか、そのポイントを探る。

“増員”に頼らない体制強化――
ワンストップ対応を徹底し「30席規模」を維持

小規模向けコールセンターシステムに求められる機能要件として、（1）ローコスト導入、（2）短期導入、（3）保守・運用、（4）システムの柔軟性・拡張性、（5）既存のIT資産の活用――の5つがある。それらを解決する決め手となるのが、「低価格版オール・イン・ワンパッケージ」「ASP」「オープンソースソフトウエア」のソリューションだ。