製造業の生産現場では、「原価」を単価レベルで厳密に測定し、その削減に全力を挙げる。コンタクトセンターも企業の一組織である以上、コスト削減は大命題であり、“1コールあたりに要したコスト”を示すCPC（Cost Per Call）は、センター長の運営手腕を数値化した重要な指標といえる。この唯一の財務指標をどう測定すべきか。コストの構成要素、トラッキング手法、影響を与える因子分析――改善のプランニングと実践手法を検証する。

Opinion I
移転・アウトソーシング・IT導入――
CPCは“効果測定の物差し”
イー・パートナーズ 　代表 谷口 修氏

限界を超えれば“しっぺ返し”にあう
適正値は顧客・スタッフ・企業の“満足度”で算出
弥生　取締役 五月女 尚氏

CPCは、共通の定義付けが不可能に近いため、他社との比較があまり意味を持たないKPIだ。しかし、常に業務改善に取り組む先進的なセンターでは、その効果検証や運営コストの最適化という経営課題を解消する素材として捉える傾向が強い。PART2では、過去本誌に掲載されたコールセンターを対象に実施したアンケートの結果から、CPCの構成要素、削減に向けた取り組みといった実態を検証する。