コールセンターの人材難は、極めて深刻だ。とくに首都圏では「高い時給を設定しても必要な人員が揃わない」と嘆く管理者が多い。離職率も高く、「採れないし、いなくなる」という最悪の状況に陥るセンターもあるようだ。優秀な人材をつなぎとめることはマネジメントにおける最大のミッションといっても過言ではない。採用からキャリアパスまで、非正規雇用者の活用を前提としたHRM施策を検証する。

リクルート ワークス研究所研究員　白石 久喜

非正規雇用者によって支えられているコンタクトセンターの人材供給。彼（彼女）らのマネジメントには、従来型の人材管理術はほぼ通用しない。正社員とはまったく違った価値観を持つ非正社員のやる気を喚起し、能力をフル活用するために、その価値観に基づいた分類とモチベーション管理が必要となる。非正社員のタイプを7つに分類し、それぞれに応じたマネジメントのポイントを整理する。

人材の定着はセンター運営の大きな課題の1つだ。オペレータの離職理由は多様だが、大きくは待遇（給与）や職場環境（人間関係やファシリティ、権限など）に対する不満に集約できる。座談会で、スキル評価を精査し時給や職制を再定義したオーエムシーカード、採用・研修を工夫し適正人材の確保を図るあいおい損害保険、派遣社員の正社員化および初期研修のプログラム改善で離職率を1／4に減らした大和証券の3社に、採用／研修／メンタルケア／褒賞／キャリアパスといった“辞めさせない”ための5つの施策について話し合ってもらった。