従来型のテレセールスとは、大げさに言えば、「１件の成約を得るために９９人の顧客満足度を無視する」という性格を持っていた。こうした“数打てば当たる”的な取り組みは、CRM実践を標榜する企業は絶対に行うべきではない。個人情報保護法の施行以降のアウトバウンドに必要な要素は、「リスト作成の最適化」だ。そのポイントは「顧客からのアプローチ」をいかに利用するかにある。

BtoCのアウトバウンド・コールでオペレータに必要となるのは、顧客のニーズや問題を引き出すヒアリング能力と、顧客メリットを伝えられるセールススキルの２点だ。これを駆使し、最終的に顧客満足度を高めていくことが最大の目的となる。レオパレス21、ソリッドグループホールディングス、KDDI――３社の取り組みから、アウトバウンド実践における秘訣を探る。

“突然の電話”の印象払拭にEメール併用
迷惑に思われないアプローチを実践