受注センターにとって最も重要なことは、いかにコストを抑制しながら売り上げ貢献を果たすかだ。受注応対の方法は、顧客の利用媒体や商材ごとに異なるだけに、適切なコミュニケータへ効率的に接続できるかがポイントになる。受注率を最大限に引き上げ購買完結まで誘導する適正ルートをどう導き出すか。目指すのは１受注あたりのコスト＝CPO（Cost Per Order）の最適化だ。

CPOの最適化を図るには、顧客の利用媒体や提供する商材ごとに応対方法を検討しなければならない。数をこなす必要があるテレビやチラシ、特定商品のスキルを持ったベテランが“お買い物相談”に応じる必要があるカタログとでは、管理方法も異なってくる。集中呼対応を図るジャパネットたかた、DBルーティングを実践するJIMOS、新人・ベテランで役割分担するディノス――３社の取り組みを紹介する。

DBルーティングを最大限活用
アップ／クロスセルで受注単価引き上げ