FAQ、VOCをはじめコールセンターに数多く存在するナレッジ。しかし、仕組みの“器”を作っただけでは自己満足に終わる。活用のキーはPDCAの徹底化にあることは言うまでもない。そして、解決提案へのアプローチ、ワン・トゥ・ワンの深耕、マネジメントナレッジへと先進的な取り組みが始まった。ナレッジ共有から本格活用、さらに継承の実践が企業資産としての価値を生み出す。

コールセンターのナレッジとしてFAQやVOC活動は必須だ。先進的なセンターではそのPDCAの徹底化を図るとともに、次なるナレッジ化に挑み始めた。ここでは有力３社の取り組みを紹介する。ソニーはメーカーとして理想の“解決提案型”に着手。ジェーシービーはカードのワン・トゥ・ワン応対を一段と磨いている。そして、ソフトバンクBBはマネジメントナレッジ化に踏み込んだ。

コールナレッジを駆使し
ワン・トゥ・ワン応対を磨く

コールセンターにおいて、ナレッジを首尾よく蓄積し、活用できているところは意外に少ない。まして「ナレッジ・ベース経営」まで引き上げ具現化できているケースは、まだ稀だ。そこで、センター窓口から経営層まで、「顧客の声」を起点に引き継がれるナレッジモデルをピラミッド式に５段階で表してみた。このような５段階のPDCAサイクルを、コールセンター中心に構築していくことが求められる。