センター運営の多くを担うアウトソーサー。しかし、クライアント企業とのリレーションシップに問題を抱えるケースは少なくない。その背景には、業務範囲やトラブル時の責任の所在が曖昧なうえに、オペレーションのルールがなし崩し的に制定されていることが挙げられる。発注者であるクライアント側が“なすべきこと”という観点から、ベンダーマネジメントの要点を整理する。

アウトソーサーと良好な関係を築き、業務を目標通りに遂行するには、委託側のベンダーマネジメントが欠かせない。運営方針の設定、ベンダー選定、業務の立ち上げ支援、実際の運営管理で、委託側としての責務が存在する。また、業務委託までと運用開始後には、それぞれにプロセス、ツール、人材の課題がある。ベンダーマネジメントに必要な要素と、それを統括するVMO機能について解説する。

アウトソーシングを成功に導くには、運営方針を立て、業務プロセスを理解し、明確な役割分担を行って、委託先と共同でプロジェクト推進していく、ベンダーマネジメントが重要になる。自社に運営ノウハウがないからと“丸投げ”にするのは最悪だ。座談会では、アウトソーサーと良好な関係を築くにあたって業務委託側が留意すべきポイントを洗い出す。会社選定から日々の管理まで、ベンダー管理で一歩先を行く、アドビ システムズ、マイクロソフト、ソニーマーケティング――の３社に、その“勘所”を聞く。