コールセンター長は、センターの「現状」を常に把握する必要がある。いかなる業務改善施策も現状把握が曖昧なままの着手はあり得ない。そのためには、コンセプトや目標といった戦略の策定からさまざまなKPIのチェックなど、「実践できているか否か」を振り返る必要がある。PART1では、コンサルタント各氏に聞いたアセスメントのポイントを整理し、チェックすべき項目を検証する。

活動結果が集約される管理者の成績表
「CPC」把握で取り組みの成否を見る

センター長には、自社業務に必要な管理指標をモニタリングし、課題を捉えて組織を「健康体」に導く役割がある。編集部では、マネージャー向けの「診断チェックシート」を作成、52社のセンター管理者に配布した。結果、マネジメントの基盤である呼量予測やCPC、コールリーズンをトラッキングしていないセンターが、それぞれ20〜30％を占めた。回答内容をレポートする。