『現場力』とは、自発的に業務改善できる環境を作れるか否かが最大のポイントとなる。コールセンターでは、ともすれば人の教育だけが現場力向上のキーワードとされることが多いが、実はそれ以前の問題として業務を処理するプロセス――ワークフローの最適化が要求される。いかに迅速に顧客の用件に対処できるか――現場の力を120％発揮できる業務プロセスのあり方を検証する。

日本能率協会コンサルティング　BPR＆システムインテグレーション事業部
チーフ・コンサルタント　佐伯 学

現場力を高めるべく、「プロセス改善」に取り組んだ３社がある。その取り組み方は目的やセンターの役割・環境によってさまざまだ。複数拠点の統合に挑戦し顧客視点の処理プロセスを実現したリコー。マルチスキル化でAHT短縮とCSスコア向上に成功したエプソン販売。一次／二次のオペレータスキルの専門化を進め解決時期を短縮したファイザー――３社の取り組みを見る。

マルチスキル化で処理プロセスを統合
AHT短縮とCSスコア向上に成功