稼働率とは、「オペレータが顧客対応業務に従事している時間の割合」を示す。重要な生産性指標である一方で、サービスレベル、コール量、応答率、コスト――さまざまなKPIと連動する指標であり、むやみに高めることは著しい品質低下とコスト増を招く。言いかえれば、全KPIの“裏づけ”となり得る数値で、トラッキングによってマネジメントの完成度を高める指標と捉えるべきだ。

ディー・エイチ・エル・ジャパン
執行役員 カスタマーサービス本部 本部長　木村真理子氏

弥生
取締役 兼 執行役カスタマーセンター担当　五月女 尚氏

コールセンターのKPIは、指標の相関関係を科学的に捉えることで理解度が飛躍的に向上する。とくに稼働率の重要性を正しく認識するには、それ以外の管理指標にどのような影響を受けるのかを具体的に考察しなければ、“間違った適正値”にこだわりサービスレベルを損なう可能性も高い。ある一定の条件下における稼働率の理論的解析を東京工科大学の菱沼教授がデータをもとに検証する。

東京工科大学
コンピュータサイエンス学部 教授　菱沼 千明