電話だけでなくEメールもサポートするコンタクトセンターは数多い。しかし、そのほとんどはスタッフが何らかの業務と兼任制であり、厳密な管理を行うまでには至っていないのが現状だ。しかし、品質管理を怠ると重篤なクレームやトラブルを招く可能性も高いチャネルでもある。兼任制であればなおさら必要な“片手間仕事にならないクオリティ・マネジメント”の手法を検証する。

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代表取締役　鈴木美佳氏

テレマーケティングジャパン
変革推進本部　TMJユニバーシティ シニアコンサルタント　河合晴代氏
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　QA室　駒場三穂氏

PART1では、Eメール対応の５つのポイントをまとめ、サービスレベルとテンプレート作成の考え方について解説した。では、実際のコンタクトセンター現場では、どのような課題と運用ポイントがあるのだろうか。投稿フォームと振り分け方法の考え方、ステータス管理、モニタリングによる品質強化の３つの“極意”を、ソニー、ヤフー、ソースネクストの３社の取り組みから探る。

バックエンド部隊が進捗状況を監視
顧客ごとの属性管理と“2段構え”で対処