モニタリングは、オペレータに対して「常に聞かれている」「粗捜しされている」という印象を与えがちで、彼らが最も抵抗を感じる管理手法である。それは、個別の査定／評価という目先の目的に終始しがちなマネジメント側にも問題がある。実施目的の設定と周知、基準作り、コールの抽出、フィードバックといったすべての手順を洗い出し、“モニタリングの正しいあり方”を検証する。

ADVICE.1：目的の設定 ――
目的は査定や評価ではない
センターミッションの達成にあり
NTTソルコ
ヒューマンキャピタル部人事・人材開発部門 研修担当
トレーニングマネージャー　板垣邦枝氏
トレーナー　井口優香氏・綾田美枝氏

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ADVICE.2：コールの抽出 ――
応対時間、コールリーズン――
“聞くべき”応対を選ぶ２大要素
ドゥファイン
ビジネス教育事業部　マネージャー　高橋珠実氏
ビジネス教育事業部　診断チーム　リーダー　白澤達哉氏

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ADVICE.3：アウトバウンド ――
業績アップと品質向上の両立を狙う――
コールの目的・特性から評価項目・基準を設定
市場通信
マーケティングコンサルタント　石橋由佳氏

モニタリングの目的とは、オペレータの品定め――査定ではない。品質や顧客満足度の向上、受注件数アップ、成約率向上など、センターの存在意義を示す「大目標」達成のための有効な手段だ。インバウンドのカスタマーサービス、マルチベンダーによるテクニカルサポート、アウトバウンドによるセールス――それぞれ異なったタイプ、目標を持つセンターのモニタリング術を見る。

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