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“今”を知り“明日”を読み解く
『コール管理システム』活用術
<トレンド>
ユーザーの自覚で高まるレポートの“深度”
KPI管理から経営視点への段階的アプローチ
コールセンターの数値マネジメントの全ての源泉は「コール管理システム」にある。そこで得られるリアルタイム・ヒストリカル(履歴)レポートは運営のための知見の宝庫だ。しかし、活用レベルにはセンター間で大きな開きがある。ユーザー視点からの段階的アプローチ、使いこなしのケーススタディ、主要ベンダーによるソリューションから、広く・深く活用を促す。
ユーザーの視点
レポートを鵜呑みにすると
マネジメント判断を根本から見誤る!
ディー・エイチ・エル・ジャパン
執行役員 カスタマーサービス本部長
木村真理子
氏
コンサルタントの提言
ヒストリカルデータの有効活用が
マネジメントの『適正化』を促進する
CCA
代表取締役
谷口 修
氏
コンサルタントの提言
PBX−ACDのデータには限界がある!
経営視点でのレポート共有へ進むべき
CRMコンサルタント
斉藤 勝
氏
<ケーススタディ>
フロー改善・サービスレベル向上・災害時対策…
3社にみる使いこなしの極意
コール管理システムの具体的活用術を、キタムラ、WOWOWコミュニケーションズ、東京ガス、3社の事例でみる。キタムラは、業務フロー・スキル設定の見直しのためにコールデータを分析。WOWOWコミュニケーションズはコール状況の見える化でSVのサービス品質に対する意識向上を実現。東京ガスはデータを全社共有し災害時対策にも有効活用している。
CASE STUDY 1:キタムラ
“課題発見”のためのレポート作成
コールフロー・スキル設定を再考中
CASE STUDY 2:WOWOWコミュニケーションズ
コール状況の“見える化”で
サービス品質への現場意識が向上
CASE STUDY 3:東京ガス
“顧客動向”をコール分析で把握
災害対策の情報基盤にも活用
<ソリューション>
テンプレート拡充・可視化・全社連携まで
主要ベンダー7社の製品訴求ポイント
ベンダーが提供するツールは、レポーティングや管理機能の基本部分で大差はないが、テンプレート化、現行製品のオープン性、センター外部連携の度合いには違いがみられる。テンプレート拡充でユーザー利用度を促進する取り組みや、国産ベンダーは『可視化』を売りに。また、外資系中心に全社・経営視点でもコールデータの共有を進める動きも。主要7社のソリューションをみる。