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“見せる化”で変わる
VOCの価値と活用

<現状と課題>
“見える化”だけでは活用できない!
VOCを自発的に聴かせる3つのポイント

顧客の声を製品・サービスの開発・改善につなげるVOC活動を推進する企業は多いが、必ずしも成果は芳しくないという。その理由は、VOCを“見える化”しても、実際は見られていないことが挙げられる。これを改革するには、より強烈な“見せる化”を実践する必要がある。「声の質」「IT活用」「組織」――3つの軸で、取り組みのあり方を見ていく。
<提言>
積極的な改善活動への動機を与える
成功する「見せる化」のための組織作り

「見せる化」の目的は、全社に問題を分かりやすく見せて気づきを与え、全従業員を積極的な改善活動に向かわせることである。これこそが企業競争力を高めていくカギだ。では、この実現には、どのような視点や仕組み、組織体制が必要になるのだろうか。PART2では、「見せる化」の意味、本質、業務プロセス、組織作りなど、施策成功のためのポイントを解説する。
ジェネラル・サービシーズ ビジネスコンサルティング本部 ジェネラルマネージャー
大連東軟信息服務有限公司 取締役  佐藤 増雄
<ケーススタディ>
課題共有・マインド醸成・トップ会議――
VOCを活かす先進3社の“情報環流術”

VOC活動を促進するためには、欲しい情報を容易に取得できる、あるいは直接届ける仕掛けが必要だ。さらに、常に顧客の声を意識させる全社員のマインド醸成も重要になる。オーディオテクニカ、サントリー、KDDI(au)――の3社の取り組みから、“見える化”をもう一歩推し進めた“見せる化”施策について検証する。
CASE STUDY 1:オーディオテクニカ
新ポータルと「アクションボード」活用
小さな“気づき”を全員で共有

CASE STUDY 2:サントリー
マインドとスキルの両面で全社意識を高める
「お客様視点プロジェクト」を推進

CASE STUDY 3:KDDI
Web閲覧、Eメール配信、テレビ会議の
三位一体でサービス改善を促す




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