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評価基準／トレーニング／ナレッジ
マルチサイト運営『3つの勘所』
＜現状と課題＞
『物理的な距離』は壁ではない！
“マネジメント共通化”の最適アプローチ
「東京と大阪」「札幌と沖縄」「日本と大連」など、センター拠点を複数設置する場合、いかなるケースでも品質と生産性のバラツキは厳禁だ。IPコンタクトセンター機能の普及により管理機能の一元化は比較的容易になったが、それだけでは完全な平準化は難しい。マルチサイト運営のポイントとして「評価の軸」「教育手法」「業務支援ツール」の３つを共通化する取り組みを検証する。
明確な評価基準を定義する――
マルチベンダーの正しい付き合い方
プロシード CMO
畑中伸介
＜ケーススタディ＞
『管制塔』設置し権限を集約
ローカルルール撤廃に挑んだ先進３社の手法
拠点ごとの運営にバラツキが生まれる原因はさまざまだ。拠点開設時期によるレベル差を、管理者の育成や施策決定権を１拠点に集約させて埋めていった新光証券、拠点ごとに運営会社が異なるため生じたローカルルールを撤廃した日本航空、拠点数の急増でバラついていた足並みを統一規格によって整えたソフトバンク BB――３社の取り組みをみる。
CASE STUDY 1：新光証券
委託先から管理指標、教育カリキュラムまで
東京センターを“複製”して２拠点化
CASE STUDY 2：日本航空
KPI、評価、教育、ナレッジツール――
４カ所／1700名を品質平準化する４つの取り組み
CASE STUDY 3：ソフトバンクBB
独自のマネジメント・システムを多拠点で運用
「ムダ／ムリ／ムラ」「属人的運営」の排除を狙う
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