労働集約型産業であるコールセンターは、まさに人が財産だ。この“人財”に問題が発生し、それをそのまま放置すれば、センターはやがて機能を失ってしまう。これを防ぐのがメンタルヘルスケアである。人の心は傷つきやすいが、それは本人の心掛けや周囲のフォローで解決できる。センターでどのように“心の健康維持”をなすべきかを考察する。

“コールセンターの健康”を保つには、ストレス要因の把握と適切な対策が必要だ。アクティブワークケア開発センターでは、大阪人間科学大学大学院人間科学研究科の協力を得て、コールセンター従業者に特化したストレス診断シートを開発した。電話応対業務におけるストレッサー／ストレス反応／コーピングの関連を知る実証データから、コールセンターのストレス対策を考察する。

アクティブワークケア開発センター代表理事　柴山 順子

体調不良を訴えるスタッフのケアを行うのは上長の役目だが、メンタル面への深入りは禁物だ。親身になって応対するうちに自身も変調をきたす可能性がある。悩みの根本原因を探り出し、それを排除して健康状態を取り戻すよう本人に働きかけるには、産業カウンセラーなどの専門知識が不可欠である。相談内容に対しての根本原因の追求、改善へのアドバイスを７つの事例でまとめる。

三好事務所代表 産業カウンセラー
三好 加余子

ベルシステム24 アドバイザー（ゆとり推進担当） CDA 日本キャリア開発協会会員
奥 富美子