コールセンターの現場では、「コスト削減」の大命題が課されている。オペレータ教育もその例外ではなく、トレーニングの時間が削減されたり、外部委託から内製化の動きが加速する傾向は強い。しかし、その結果、現場の負荷が大きくなることによる組織の疲弊、品質の低下を招く可能性も高い。多くの役割を担うトレーナーの資質を含め、トレーニングの本来のあり方を検証する。

コールセンターの応対品質を高水準で維持するには、日々のトレーニングが欠かせない。導入研修は元より、フォローアップ研修や定期的なモニタリング／フィードバックを実施してこそ、クオリティは担保できる。しかし、業務の多忙さなどを口実に、これを怠っているセンターは少なくない。テクニカルサポート、通販の相談窓口、保険代理店支援を行う、先進各社の現役トレーナーに、日頃の取り組みと留意点について語りあってもらった。

＜出席者＞（発言順）