コールセンターを効率的に運営するには、オペレータの保有スキルと業務スキル（コールリーズン）の適切なマッチングが不可欠だ。そのためには、個々のオペレータに何ができるかの棚卸しを行ってスキルを把握する必要がある。コールセンター・マネジメントと人材育成の“基盤”となる『スキル管理』の有用性を検証する。

スキル管理で重要になるのは、誰がどの業務を担当するかの設定だ。これにより適切なルーティングが可能になるとともに、個々のオペレータの育成も効率的に行える。ケーススタディでは、損保ジャパン、みずほ証券の金融2社と、衛星放送のカスタマーサービスを提供するWOWOWコミュニケーションズの、スキル管理の取り組みを追う。