通販がネットの台頭で様変わりしつつある。しかし、ネットだけで通販ビジネス、まして顧客サポートは完結しない。規模が拡大し顧客が多様化すればするほど、電話がキーとなりコールセンターがますます重要になる。一方、既存のセンターには、クロスセル、VOC活動促進、マーケティング連携など、電話チャネルならではの新たな付加価値が求められる。

通販ビジネスにおいてコールセンターは収益に直結する重要部門だけに、販売媒体やセンター規模、システム化のレベルに差はあれ、営業を意識したスキルをはじめオペレーションの「洗練度」を高めている。既存センターは台頭するネットにどう対応し、電話の付加価値をどこに求めようとしているのか。総合通販、TVショッピング、化粧品通販の有力3社の取り組みをみる。