業務の結果が明確な数値として示されるオペレータに対して、SVの業績を数値化することは難しい。口では“コールセンターのカナメ”と称されながら、納得のいく評価もされず、将来的にSV以上のポジションに就くこともできない――これでは、彼／彼女らのモチベーション向上は不可能だ。インハウス／アウトソーサー各社の取り組みから、SV評価のあり方を検証する。

会社（センター長）からの評価と現場（オペレータ）からの信頼の両立――。典型的な中間管理職であるSVは、この板ばさみに悩んでいるケースも少なくない。オペレータと異なり、成果が数値化されにくい業務の性格上、モチベーションの維持・向上も難しい職務だ。現役SV3名に自身の将来像を含めた「理想のSV」の姿を聞いた。

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