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CS/生産性の“二兎”を得る!
「嫌われないIVR」の活用法

<現状と課題>
顧客理解、コール分析、ルーティング
「業務設計」に通じるガイダンス構築の要諦

顧客の属性やニーズに応じたサービスメニューの提供は、Webにおいては既に当然のものとして定着している。しかし、同じように顧客接点を自動化するソリューションであるIVRでは、相変わらず、すべての顧客に同じメニューを“強要”している。これでは「IVRはCSを下げる」と言われても仕方がない。CSを下げず、同時に効率化を果たすことができる、IVRの使い方を改めて検証する。
<Attention>
情報格差のバリアフリーを目指し
IVRで音声ニュースを全国配信

日本盲人会連合
<ケーススタディ>
Web連動・“個客”対応――
速報性・利便性を徹底的に追求

IVRでどんなサービスを提供すれば、CSは上がるのだろうか。その答えは顧客が持っている。顧客が何を望んでいるかを把握し、それを実現する仕掛けを提供していく。夏の高校野球全国地区予選の試合経過速報を音声で提供する朝日新聞社、複数の注文方法を揃えて顧客自身が選択できるようにしたジュピターショップチャンネル。2社の取り組みからIVRサービス構築の考え方をみる。
CASE STUDY 1:朝日新聞社
WebコンテンツをそのままIVRに転用
情報提供サービスの新しい運用モデル

CASE STUDY 2:ジュピターショップチャンネル
ビジネスに直結する“利便性”追求
利用者の意向に合わせた3つの注文メニュー





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