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 2005年2月号

■特集


Part.1…<市場動向>
 CRM関連市場は5260億円超!
 IP化好調の一方で不振のアプリケーション

Part.2…<製品総括>
 IPプラットフォームから分析ツールまで
 主要150社470製品を総括

 ■コールセンター/CRM製品総覧
■事業戦略




ソニーコミュニケーションネットワーク
カスタマーフロントディビジョン ゼネラルマネージャー
小西 一有氏
■ケーススタディ
>事例研究
コスト重視のオフショアに疑問!?
アウトバウンドセンター開設を機に
中国市場に向けた事業基盤を強化
>コールセンターHINTS & TIPS
FAQ充実でEメール問い合わせは50%減
人件費・業務コストの大幅削減に成功
■トレンド
>運用ノウハウ
専用ダイヤルの設置からFAQサポートまで
“マニュアルの限界”を打ち破るPCメーカーの初心者対応

家庭用パソコンは、今や“AV機器”といってもよいほどの多機能化を果たした。加えてブロードバンド普及による無線LAN、IP電話などの利用によって利便性が高まる一方、設定や操作が複雑化して使いこなせない初心者ユーザーも増えている。また、操作マニュアルこそ同梱されているが、分厚すぎて見逃す、専門用語が理解できないというユーザーも多い。そこで有力メーカー各社は、改めて初心者対応の充実に乗り出している。その手法は、顧客のPCスキルを見抜くための対応履歴をはじめとした顧客DB強化からナレッジベースの構築・共有までさまざまだ。ここでは、テクニカルサポートにおける初心者対応の重要性を改めて検証するとともに、先進事例としてソニー、富士通のPCサポートセンターの取り組みを検証する。
■海外情報
ローコスト・低リスク・拡張性――
活況を呈するASP型音声認識サービス

音声認識技術の進歩は、加速する一方で、多額の投資による導入はリスクが大きいという見方は強い。そこで、音声認識サービスをASPに切り替えるコールセンターが増えているが、ASPの利用は最新技術に対する低コスト/低リスクのみならず、拡張性確保やデータ機能、タッチトーンなど既存システムとの融合によるサービスレベルの向上という余剰メリットも生んだ。機能のパッケージ化や豊富なホスティング・プランも用意されている。ここでは、多様化する音声自動サービスの現状と今後の展開について検証する。
(米CallCenter誌より抄訳)
■連載
>米国発! コンタクトセンター最新事情:第33回
DNC・オフショア・企業買収――
2004年米国コンタクトセンター業界トピックス
倉木優子
>コンタクトセンター・モニタリング実践講座:第2回
ヒアリングからフィードバックまで
“第三者分析”のPDCA検証
石橋由佳
>マーケティング効果にメス!新コンセプト「MRM」実践の基礎:第2回
予算策定から広告効果の検証まで
MRMアプリケーション“5つの機能”
成澤理香
>コンタクトセンター運用の勘どころ:第73回
誰のためのセキュリティか
〜情報保護の要は人かシステムか〜
西島和彦
>コンタクトセンターで実践するCRM──AtoZ:第4回
顧客をプロファイルする〜データ/テキストマイニング〜
佐伯 学/寺川正浩
>新たなCRMへの提言「顧客関係価値マネジメント」:第4回
“氷山の一角”のファンに躍らされない
顧客関係業務の改革と期待効果
中本雅也
>中国コールセンター最新トピックス:第19回
中国コールセンターは成長から成熟の時代へ
慕 紅雲
>マーケティング最前線:第25回
リアルもネットも同じ!?
波多野精紀
■File
>DATA FILE
人材派遣等アウトソーシング調査
――ミック経済研究所
米コールセンターの実態
データ保護/セキュリティに関する調査
(米Call Center誌より抄訳)
>アウトソーサーファイル
Close Up
テクサポ業者から“ITパートナーカンパニー”へ
スリープロにみる中堅アウトソーサーの拡大戦略

Business Front
ドゥファイン
スキルの数値化/適性診断――
“量より質”にこだわる教育事業を推進
>ソリューションファイル
CRM最前線
スパム/ウィルス――Eメールの“弱点”を補完
「発信から受注へ」ニーズ拡大するFAXサーバー

ビジネス戦略
ASPでローコスト・オペレーションを実践
「Supportforce.com」でコールセンター市場に本格参入
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