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■特集
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「開示・利用停止請求」「情報漏えい」
個人情報保護法対策は万全か！？
■Part.1…＜現状と課題＞
「一過性」「形骸化」では意味がない！
法施行をCRM推進のトリガーに
■Part.2…＜ケーススタディ＞
切迫感つのる『現場』、鈍感な『社内』
認識の“温度”と対策進捗度に開き
あいおい損害保険／テレマーケティング ジャパン／comパートナーズ
■Part.3…＜指針＞
何か起こってからでは遅い！
保護法を踏まえた10のQ＆Aと3つのIT改善
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■事業戦略
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ソニーIT＆コミュニケーションネットワークカンパニー
VAIOカスタマーリンク統括部長
露木 規雄氏
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■ケーススタディ
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＞事例研究
勘定系連携・マルチチャネル・VoIP
ダイレクトバンキング機能を強化
口座開設プロセスを大幅に改善
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＞コールセンターHINTS & TIPS
顧客ニーズに優先順位付けIVRメニュー精査
利便性を高め完結率7割を達成
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■トレンド
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＞業界展望
成否を分けるポイントは“FAQ”にあり！
本格始動する「自治体コールセンター」
札幌市、横浜市、浜松市に続き、コールセンターの設置を検討する自治体が相次いでいる。所管課ごとに受け付けていた市民からの問い合わせを一元化し、サービス向上と業務効率化を図る―その狙いと動機は民間企業のコールセンター、例えば対応拠点を集約化する傾向が強いフィールド・サービス系の企業などとほとんど変わるところはない。そして民間以上に多種多様な問い合わせを一元化するカギとなるのがFAQの収集だ。“タテ割構造型組織”の代表格とされた役所において、その垣根を超えたナレッジが構築できるのか―そのプロセスを検証するとともに、「自治体コールセンター元年」といわれている2005年以降の動向をまとめる。
●寄稿
「自治体CRM」のあり方
札幌市企画調整局情報化推進部IT推進課CRM担当係長 北川 憲司
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＞ソリューション検証
コールトラッキングの精度向上とKM活用――
“社内ヘルプデスク”運用の2大原則
現在のビジネスは、ITインフラなくして始まらない。このトラブルに関する電話を受け付け、問題解決を図るのが社内ヘルプデスクの役割だ。生産性の観点からは、その究極の目標は、コール“ゼロ”となる。そのためには、コールトラッキングツールを利用し、案件のステータス管理やナレッジ活用による迅速対応、公開FAQの構築、社員研修などを行う必要がある。さらに、システムの問題点やニーズを抽出し、主導権を持って開発・改善に向けて努めることも重要なミッションだ。社内ヘルプデスク構築・運営のポイントを検証する。
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■海外情報
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マルチチャネル／バーチャルACDへ
IP化がもたらすルーティング機能の進化
コールセンターの重要な機能であるコールルーティングは、従来はACD専用機のみに任されていた。しかし、今や高価な専用筐体は必要とせず、ソフトウエアベースでも柔軟な呼分配が可能となっている。さらに、IP化が進み、マルチチャネル制御、分散センターのバーチャル統合と、高度なコールルーティングも可能になってきた。このため、センターがどんな目的を持ってコールを振り分けるかが重要になっている。コールルーティングの歴史を振り返るととともに、最新のルーティング製品の機能を検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）
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検索範囲拡大・分類強化・多様な表示
最新KMツールの3大特徴
従来のナレッジマネジメント（KM）システムは、質問に対する答えやコンテンツの分類など単純な表示機能に留まっていた。最新のKMツールは、部門間の情報共有や統一性なども考慮し、全社的に有効活用できるナレッジへと進化を遂げている。さらに、エージェントのレベル別に、情報提供の種類と手法に工夫を凝らしたツールも生まれ、顧客の自己解決率向上にもつながっている。コールセンター向けKMソフトウエアの最新情報を紹介・検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第35回
採用・育成を支えるツール／サービスの登場
導入の前提は“カルチャー”“スキル定義”にあり
倉木優子
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＞中国コールセンター最新トピックス：第21回
中国人のサービス精神は「不知道」と言わぬこと
慕 紅雲
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＞コンタクトセンター・モニタリング実践講座：第4回（最終回）
効果を最大化する2つのキーワード
“フィードバック”と“共有”
石橋由佳
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＞マーケティング効果にメス！新コンセプト「MRM」実践の基礎：第4回（最終回）
日本発でグローバル導入へ――
アムウェイのMRM実施プロセス
成澤理香
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第75回
ニンジンをぶら下げてセンターは良くなるか？
〜モチベーションのメカニズムを知る〜
西島和彦
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＞コンタクトセンターで実践するCRM──AtoZ：第6回
利益をもたらす顧客を創り出す〜キャンペーンマネジメント〜
佐伯 学／寺川正浩
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＞ソリューション実践講座「アナリティカルCRM」へのアプローチ：第1回（新連載）
業務効率化から収益の追求へ
CRMコンセプト進化の道程
グレゴリー・アスコリース
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＞マーケティング最前線：第27回
ネット＆メディア 中国と日本
波多野精紀
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■File
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＞DATA FILE
2004年ISP顧客満足度調査
――J.D.パワー アジアパシフィック
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米コールセンターの実態
エージェントのモチベーション調査
――SSPA
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
“ライフライン・サポート”の一元化を目指す
TEPCOコールアドバンスの戦略
Business Front
C＆Tモバイルサポート
デジタルマーケティング時代を見据え
コンテンツビジネスを強力サポート
NewsSite
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
“オペレーション”と“情報共有”を訴求する
外資系パッケージベンダー4社の戦略
ビジネス戦略
日本ユニシス
ビジネスプロセスの検証と課題抽出――
コンサルを軸に“提案力”を磨く
キーパーソン
日本アスペクト・コミュニケーションズ
社長
兼 米アスペクト
アジア太平洋地区統括副社長
ロイス・ブーナグ氏
注目のサービス
ハウコム
「個人情報保護社員研修サービス」
New Products
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■News & et cetera
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ジョンソン・エンド・ジョンソン 柚木一博氏
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CTニュース
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